一、舆情概述

近期，阿里巴巴旗下新零售品牌盒马鲜生舆论场并不太平，自4月中旬“让物价回归1948”营销活动翻车之后，又有两起负面舆情先后曝出，引发舆论热议。

4月30日，盒马鲜生宣布旗下昆山新城吾悦广场店将于5月31日起停止营业。这是盒马鲜生开业三年以来首次宣告关闭旗下门店，盒马鲜生发展现状及新零售行业发展前景等话题引发舆论重点关注。多家媒体认为此次关店事件与业绩表现不佳有直接关系，盒马鲜生方面的发言也印证了该观点，“做零售没有百分之百的事情，尤其门店规模上去了，好的要更好，差的也要及时调整，这样才能保持健康的体魄”。

5月15日，上海市监局曝光了一批监督抽检不合格食品，盒马鲜生上海黄陂南路店在售的多盒“老上海黑毛猪大红肠”位列其中，该产品的菌落总数和大肠菌群属严重超标，有媒体报道称，超标最严重的样品，其菌落总数超标14倍，大肠菌群超标85倍。相关事件再度引发舆论关注，盒马鲜生以往涉食品安全问题等负面舆情，也被媒体集中梳理报道。

二、舆情分析

据人民网舆情数据中心统计，2019年4月30日至5月20日，共监测到相关舆情信息4828篇次，以新闻报道（含资讯、网络媒体、报刊）为主，客户端传播量位列第二位，微博和微信渠道位列第三、四位。

图 1 舆情声量走势图（单位：篇/次）

如图所示，4月30日，盒马鲜生首度关店事件相关信息曝出，引发舆论热议，当日传播量达405篇次，成为此次事件舆情次峰值，之后，舆情热度渐趋平稳；5月6日-9日，财经媒体先后发布多篇评论性或反思性文章，助推舆情热度高位运行，期间，日均报道量均超过200篇次，之后，舆情再度回归平稳状态；5月16日，盒马鲜生上海门店大肠菌群严重超标事件曝出第二日，多家媒体持续跟进报道，因食品安全问题的高关注度，加之盒马鲜生近期多起负面舆情接连曝出，相关事件联动，助推当日舆情声量达789篇次，成为此次事件舆情峰值；5月17日-20日，舆情热度下降态势明显。

图 2 信息情感走势图（单位：篇/次）

如图所示，4月30日-5月15日，盒马鲜生首度关店事件相关信息曝出后，舆论场情感走势较为复杂，中性信息长期占主导地位，正负信息呈交锋态势；其中，4月30日-5月7日，正面信息和负面信息交替行进，双方虽互有“胜负”，却并未有一方形成优势地位，反映出首度关店事件并未给盒马鲜生造成较为严重的负面影响；5月8日-5月15日，正面信息实现反转，舆情发展逐步回归常规态势，反映出首度关店事件曝光后，舆论对其门店经营问题仍报有较多理解与包容。5月16日，因大肠菌群严重超标事件曝出，盒马鲜生舆情态势陡然直下，负面信息占据主导地位，反映出食品安全问题造成的负面影响尤为严重，至18日，中性信息方才得以抵冲负面信息，迟至20日，正面信息方才实现反超负面信息。

图 3 舆情地图（说明：该图仅标注舆情高发地区前五位）

从报道内容的地域分布图来看，该话题在北京、江苏、上海、浙江、广东的提及率最高，舆情地图颜色最深。

北京、江苏、上海、浙江、广东等东部地区经济较为发达，盒马鲜生设有较多线下门店，当地公众亲身参与度较高，舆论关注度亦随之提升。盒马鲜生相关事件曝出后，网民关注度及评论量较多，当地媒体的报道热情较其他地区也要更胜一筹，合力助推当地舆情热度提升。此外，盒马鲜生首度关店事件发生于江苏，大肠菌群严重超标事件发生于上海，也是导致江苏、上海两地舆情高热度的主要原因。

图 4 词云图

根据词频分析，“新零售”“盒马鲜生”“盒马”是媒体报道及网民评论重点提及的关键词，反映了盒马鲜生与新零售行业之间的高关联性，媒体试图通过盒马鲜生的具体发展情况观测新零售行业的整体发展情况，与之表意较为接近的还有“阿里”“阿里巴巴”“美团”“京东”“腾讯”等直接关涉主要新零售企业的关键词。

其次，“关店”“门店”“侯毅”“品牌”“业绩”“消费者”等关键词主要来自盒马鲜生首度关店事件的相关报道及评论，而“大红肠”“大肠菌群”“菌落总数”“超标”“粪便污染”等关键词则主要来自盒马鲜生大肠菌群严重超标事件的相关报道及评论，该类关键词表征了舆论对盒马鲜生近期两起负面舆情的主要关注点。

三、舆论观点

盒马鲜生在新零售行业长期位居领跑者地位，其一举一动已经成为舆论观测新零售行业发展情况的主要基点，因此，与盒马鲜生首度关店事件、大肠菌群严重超标事件一道，新零售行业发展相关话题同时成为舆论关注的焦点。

关注盒马鲜生首度关店事件，追踪新零售行业现状，反思新零售进入瓶颈期，同时认为企业适时调整方向，行业前景仍然可期。

《中国新闻周刊》评论称，“舍命狂奔”的盒马鲜生踩下刹车，背后是线下实体零售正在面临战线收缩压力。其实，闯进新零售行业而又“草草关店”的岂止盒马鲜生一家，美团旗下小象生鲜也于近日陆续关闭了位于无锡、常州的5家门店，原因同样是业绩表现不佳。《南方日报》评论称，连“跑的最快”的盒马鲜生也开始承认“跑过头”了，对于一众的跟跑者而言，“边跑边回头看看”无疑成为了能够继续保持在跑道上的关键所在。

自媒体“江瀚视野”评论称，盒马鲜生出现问题已经不是一次两次了，但是关店似乎可以成为盒马鲜生的一个标志性事件，新零售在经过一轮疯狂的野蛮生长之后开始进入退坡期，大量资本开始退出，行业发展逐渐回归平静。正所谓退潮之后才知道谁在裸泳，新零售企业也不得不正视来自市场经济客观规律的挑战，盒马鲜生无疑正好碰触到了发展节奏的变化。

业内人士认为，无论是探索产业链的打通还是向新消费场景的试水，盒马鲜生首度关店等事件反映了新零售业态在历经快速发展之后的一种自我调整，有助于行业更加健康有序的发展。36氪网评论称，连续被曝出问题的盒马鲜生实际上是如今急于求变的新零售行业的缩影，任何项目在早期发展阶段都不可避免，新零售作为一种全新的零售业解决方案仍然值得期待。

关注盒马鲜生大肠菌群严重超标事件，起底以往负面舆情，反思盒马鲜生经营模式，对其调整方向进军菜场表示质疑。

上观新闻网报道称，此次大肠菌群严重超标事件并非盒马鲜生第一次涉嫌食品安全违法，上海市监局公开信息显示，自2018年1月1日至今，盒马鲜生旗下多家上海门店已因违反《食品安全法》被相关食品监管部门处罚多达20次，其中多次均是因为大肠菌群不合格食品。

蓝鲸财经网评论称，首度关店事件、食品安全问题、招聘地域歧视、销售过期食品，这一系列负面事件背后的深层次原因无外乎规模化扩张与生鲜领域偏重的精细化运作，存在着难以调和的矛盾。大步快跑之后的盒马鲜生也是时候缓口气，重新寻找重模式与轻模式之间更加精确的平衡点了。

《北京商报》则盯上了盒马鲜生的菜场生意：将餐厅和海鲜市场搬进超市的盒马鲜生，如今又尝试引入更为刚需的菜场，并为此挤压了昔日助力盒马鲜生成为网红的餐饮面积，菜场已经成为行业巨头和小辈们相互撕扯的新竞争点，晚入局的盒马鲜生不仅要从传统商超虎口夺食，还要提防美团、饿了么等外卖平台的侧面进攻，已然从风口制造者变成了风口追赶者。盒马鲜生绕路菜场，难道是新零售走不通了？

四、舆情点评

盒马鲜生近期先后曝出两起负面舆情，舆情态势发展值得关注。盒马鲜生首度关店事件相关信息曝光后，尽管舆论场非议及质疑之声不绝，却仍有不少媒体对盒马鲜生及新零售行业持理解、包容的态度。但是，盒马鲜生大肠菌群严重超标事件曝光后，批评与质疑的论调居多，舆情发展有“陡然直下”之势，甚至在微博舆论场引发网民群嘲。

首度关店事件或可视作为行业发展瓶颈，食品安全问题却不能一视同仁。多开或少开几家门店于消费者而言或许只是多走或少走几步路的问题，食品安全问题则直接关涉消费者身体健康，社会影响不容小觑。就盒马鲜生而言，正因为其携阿里之势主推新零售，公众方才对之报以较高期待，舆论关注也因此更为集中，盒马鲜生理应高度重视，谨慎布局，以高效安全的服务和产品回馈公众的期待与信赖。但是，多有消费者在网络渠道表达对盒马鲜生线下服务态度、服务质量的不满，食品安全问题等负面舆情亦是频发，因此企业有必要认真反思其经营行为是否称得上新零售的“新”字。“新”主要是指企业借助互联网等技术手段为消费者提供更加便捷舒适的经营服务，进而实现对传统零售环节的突破与超越。企业的关注点应该是用“新”手段促使“零售”过程更加贴近消费者的真实诉求，便捷消费者的购物环节，而不是片面讲究华而不实的“新”特色。

整体而言，如前文所述，盒马鲜生近期相对“颓势”的表现并非个例，而是行业发展普遍面临的问题，即新零售行业陷入了“因难以盈利而难以为继”的经营困境。就一时处境而言，接连曝出负面舆情，对于盒马鲜生以及整个新零售行业并不是一个好兆头；但就长期发展而言，负面舆情及经营问题或将迫使盒马鲜生等新零售企业认清“新零售”的含义，回归“新零售”的本质。（高崇）